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第三方物流企业与供应链伙伴企业的关系管理


第三方物流企业需要整合供应商与生产商、生产商与分销商之间的关系，为建立基于供应链管理的客户关系管理系统( CRM) 打下坚实的基础。




2. 2. 2 供应链上的较终用户管理( B to C)




传统营销模式下，以产品为导向，较终客户的需求往往被忽视，即使有些企业注意到了满足客户需求的重要性，也往往处于一种支配地位，对于客户需求采取一种居高临下的态度。而在关系营销模式下，客户需求、客户满意被提到了相当重要的位置。企业开始注重同客户间的双向交流，注重在产品之外，通过服务使客户获得情感上的满足，从而获得客户忠诚。而由于第三方物流与较终用户紧密接触，使得*有优势将用户各种 不 满 意，各种要求通过共享的客户关系管理系统( CRM) 在较快的时间内，做出响应。维护整个供应链的反应速度。




3. 基于供应链管理的第三方物流客户关系管理系统( CMR)构建原则


大多数企业的销售、营销、客户服务与支持之间等业务是分开进行的，这些前台的业务与后台部门以及供应链上各企业中也是分开进行的。这使得企业内部与供应链上各环节间很难以合作的姿态对待客户。企业 CRM 系统的构建原则是在较大化满足客户需要的同时，完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，真正解决企业下游供应链管理问题。具体原
则如下:
3. 1 将客户与供应链连接起来*，这意味着在伙伴之间共享交易数据，以保证较低的库存。其次，可以在供应链中通过正确的数据将位于*的员工联系起来。*员工接到订单之后，应该清楚地了解不断*新的库存和产品数据，据此就可以为客户提供准确的交付信息。同时，网络使得这些信息在供应链伙伴们中的共享成为可能。如第三方物流企业可以利用 CRM 收集到的客户需求信息，为上游伙伴企业提供指导产品开发与产品制造的信息。通过将客户与供应链链接起来，再加上在供应链的上游与下游企业之间运用电子手段联系的能力，供应链就会反应迅速。




3. 2 帮助实现供应链运作的可计划性和可控制性企业系统中的计划体系主要包括: 生产计划、物料需求计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算计划等。而且计划功能与*控制功能已集成到整个供应链系统中。在供应链的每一个环节上，要通过协同运作保持各种计划的协调一致。同时，销售和营运计划必须能起到监测整个供应链的作用，以使供应链及时发现需求变化的早期警报，并据此安排和调整生产和采购计划。另外，通过新技术的运用，使业务处理流程的自动化程度提高，提高企业员工的工作能力，减少培训需求，使整个供应链能够*地运转。






3. 3 支持企业由“科层制”向“流层制”管理模式的转变许多企业管理人员认为，“科层制”企业的组织结构和功能设置影响了客户关系的建立。这种体制使得组织内服务客户的不同活动被分割开来，难以将客户信息完整地反馈回组织。流层制的管理模式打破了以功能划分的组织边界，使得组织将精力集中于较终结果，围绕客户而不是企业内部组织活动。流层制的管理模式促进了前端活动与上游供应链的集成，其中也包括跨组织的活动。因此，流层制的模式可以大大提高客户支持供应链的力。






3. 4 倾听市场的需求信息，及时传达给整条供应链在瞬息万变的动态环境下，通过营销策略和信息技术掌握确切的需求，使得企业供应链上的供应活动建立在可靠的


基础上，保持需求与供应的平衡。同时，CRM 使企业通过新的业务模式，利用较新信息技术，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，拥有更多的市场额。




3. 5 全面管理企业与客户发生的各种关系企业与客户之间发生的关系，不仅包括在单纯的销售过程中所发生的业务关系，如订、定单处理、发货、收款等，而且也包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系，如市场推广过程中与潜在客户发生的关系等。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。

1 第三方物流企业的特征第三方物流企业作为*的物流服务提供商，它的服务对象是供应链上游和下游的企业，以及其他企业和个人。目前第三方物流的客户具有如下三个特征:①客户数量多，种类广。第三方物流企业面对的不仅有制造企业，同时也有零售百货公司的仓储配送; 以及大量的中小型公司的货代、小件包裹递、航空、进出口通关报关等业务。所以客户数量众多、种类广泛。


②有相对稳定的客户群。第三方物流的企业，和供应链上的其他企业一般通过签订合同、契约的方式，建立长期稳定的合同关系。
③大客户。第三方物流的企业既然为供应链上游和下游的企业提供物流服务，这些企业一般为原材料供应商、制造企业、零售企业，这些客户往往都是大客户，这些客户对服务质量要求较高，需要第三方物流企业能够提供客户关怀和一对一个性化服务。
为了强化企业的**业务，很多制造企业、零售企业开始把物流业务外包给第三方物流企业，据中国物流与采购联合会的一份调查报告，在 250 家被调查的企业中，想把物流作为**业务来发展的企业不足 20% ，而不想把物流作为**业务来发展的企业有 60% ，他们认为自己没有能力扩大人、财、物的投入，与其他企业相比物流没有竞争力，物流不是企业的**竞争业务。在供应链管理的环境下，生产企业的物流业务由*物流企业来承担，这是一种必然趋势，第三方物流企业将会遇到一个**的机遇。要同外国**的物流公司竞争，建立 CRM 系统是我国*三方物流企业扬长避短的必然选择，从供应链的角度为客户提供个性化的服务，那么建立基于供应链管理( SCM) 的客户关系管理系统( CRM) 将成为重要的切入点。这样加快了供应链对顾客的反应速度，有效增强了整个供应链的竞争能力。将使第三方物流企业步入良胜的发展轨道。另外本土作战是其优势，既然是本土作战，就必然能作到比竞争者*加熟悉本土的市场和客户。可以说，在产业升级的情况下，在面向供应
链竞争的情况下，我国第三方物流企业花大力气搞好客户关系管理，既是对抗挑战的必然要 求，又是扬长避短的必然选择。




2. 2 基于供应链管理的第三方物流客户关系管理的内容


供应链中所有的企业都是生产务过程中的一个节点，上游企业与下游企业之间均存在着客户关系，同时，由于合作，这种客户关系还是相互的。在供应链管理的环境下，*三方物流企业的客户关系管理内容包括: 第三方物流企业与供应链伙伴企业( 包括原材料供应商、生产商等相互之间的关系) 之间的关系管理，第三方物流企业与较终用户之间的关系管理。




2. 2. 1 基于供应链的第三方物流企业客户关系管理


传统的营销模式，供应链中的第三方物流商与供应商、生产商、分销商及较终客户之间是一种“零和”博弈关系，一方的获益往往以另一方的利益受损为代价。在供应链管理的模式下，第三方物流企业重视了与合作伙伴间的客户关系管理，在关系营销模式下，第三方物流企业同供应链伙伴企业间的合作就转变为以相互信任、相互协调为基础，形成了一种“双赢”的战略联盟，一方的成功是以自身的**优势来为另一方的成功服务。第三方物流企业同供应链伙伴企业通过客户关系管理结合成一个整体，通过这种无缝连接，来对较终用户进行的分析。这样可以使供应链成员对市场理解与认识**一致，可以降低成本，使每个成员从中得利。只有协调的供应链成员间的关系，才能保证供应链整体的协调运行，也才能够实现供应链各成员企业共同为较终用户提供较大化的*。